Кондитер, помни!
Мы в ответе за тех...кому продали торт! 🎂 Страшный сон любого кондитера... несли торт клиенту и, запнулись! 😲
Нет, сегодня не этот 😂 Только не в понедельник))
Тем не менее, то о чём мы сегодня будем говорить достаточно распространенная ситуация. Взяли заказ...и заболели.
Согласно результатам опроса в сториз (проводимого на другой моей соц.площадке 😉) - 80% кондитеров бывали в таком положении. Незавидная участь)
Давайте обсудим - что же делать? Отказываться от торта или нет? Как правильно вообще?
Я как всегда буду неумолимо прямолинейна)) Скажу честно - если кондитер реально заболел - на мой взгляд он не должен "геройствовать" и во чтобы то не стало оставлять заказ. По двум причинам:
1️⃣ из любви к себе;
2️⃣ из любви к клиенту (я бы даже сказала - из уважения).
Иногда мне кажется, что работать больным это вообще какая-то особая страсть у наших людей 😁, не только у кондитеров, кстати. Вспомните весь ваш рабочий опыт, неважно на какой работе - работать больным это так естественно и даже почти круто)) Ведь можно почувствовать себя этаким героем (кто если не я? как они там без меня?! какой я весь незаменимый сотрудник!), который несмотря ни на что: смог, выстоял, победил и не подвёл коллектив! А заодно передал часть своей слюны с вирусом клиенту 🥴
Ну что, знакомые мысли?) И если ещё можно понять, что не так то просто уйти на больничный, когда ты работаешь в найме (все мы прекрасно знаем, как к этому относятся многие работодатели, особенно в период пиковой загрузки). Многие кондитеры элементарно боятся потерять своё рабочее место, поэтому тут никакой категоричности не будет.
Но вот что мешает вам заняться здоровьем, если вы "больше не работаете на дядю/тётю?" Если вы сама себе хозяйка и ни от кого не зависите?
Окей, вы скажете: "Легко тут умничать!" И будете правы 🙃 Поэтому давайте на пальцах разберём пару конкретных ситуаций и ваши шаги.
Допустим, в вас вцепилось ОРВИ, мерзкое и противное. Но заказов у вас ещё немного, и следующий торт только через неделю. Здесь всё достаточно просто - лечитесь пару дней, и если динамика будет положительной, то вероятно вы будете здоровы к дню "Х" и заказ остаётся.
Если вам по прежнему худо через несколько дней - пишем клиенту! Уведомляем его о своём состоянии обязательно!
Да, ему добавится забот и придётся срочно что то менять, но вы же не специально заболели? Это жизнь, так бывает. И это тот риск, который несёт клиент, заказывая у частного кондитера. Понятно, что у кондитерской или студии заказных тортов такие риски почти отсутствуют.
Вариант похуже: вы заболели,а уже пора начинать делать заготовки для торта. Тут мы ничего не ждём и пишем клиенту сразу. Пытаемся решить вопрос.
Что значит решить вопрос? Ну во-первых, узнать возможен ли перенос даты? Ну мало ли. За спрос не побьют.
Во-вторых, и сейчас особое ВНИМАНИЕ: очень здорово дружить с коллегами (особенно по району)! Хотя бы с парочкой.
Потому что при таком вот форс-мажоре они могут стать вашим единственным шансом выйти из данной ситуации максимально достойно и не оставить горький осадок у клиента от взаимодействия с вами.
Но если вы напишите клиенту: "Здрасьте, я заболела, пока. А, не, верните ещё предоплату". Конечно велик шанс оставить о себе самое нехорошее впечатление, и вряд ли к вам потом вернуться за следующим заказом.
Клиенту в такой стрессовой ситуации важно что? Не чувствовать, что все его планы накрылись окончательно и бесповоротно! Он просто хочет вашего участия, не чувствовать себя покинутым, что вы заболели и вам теперь пофиг. Проявите участие - постарайтесь помочь. Не морозьтесь.
И да, может в тот самый момент у вас будут уши гореть или вы даже услышите о себе что то не очень приятное, НО...в пылу эмоций бывает всякое. И если человек адекватный, то после первой острой реакции он поймёт, что слегка погорячился)) Или не поймёт - но тогда наверное и к лучшему, что он не стал вашим клиентом.
Как вы поняли, основной месседж такой - сообщите клиенту о своей болезни. Это самое главное.
Вообще-то, не редкость, когда человеку оказывается всё равно. Да, вот так! Он пишет: "Свадьба у меня, делайте торт!"
Ну тут уж решайте сами: болеть ведь можно очень по разному. Одно дело, у вас першит горло, и не более того. Другое - температура 38, и вы за один поворот венчика успеваете чихнуть два раза))
Если клиент настаивает, а вы вполне работоспособны, то думаю приняв дополнительные меры безопасности (маска и более частное мытьё рук) можно и оставить заказ. Но в идеале конечно, всё-таки отдать его своему здоровому коллеге.
Тут наверное ещё дело в том, что понятие "сервис" самими кондитерами воспринимается по разному. Для одних верхушка клиентоориентированности - это когда вы с высокой температурой и насморком - вопреки всему отдаете заказ (и про болячку ни слова). Для других - когда всё честно и открыто, и вы вместе с клиентом решаете вместе как выйти из сложной ситуации достойно, не оставляя его без выбора и не решая за него 🤗
Вам какой вариант ближе? Если бы вы были на месте клиента - чтобы предпочли: быть в счастливом неведении, или оценили бы заботу о вашем (и вашей семьи кстати) здоровье?
Есть у кого-то яркие истории на сегодняшнюю тему? Пишите в комментариях 👇 Обещаю быть доброй))
